Response-Management im Call-Center-Betrieb als Dienstleistung

Die Qualität eines Produktes hängt unter Umständen sehr stark vom begleitenden Service dazu ab. Im Bereich des Kundenservice ist die Einhaltung von maximalen Durchlaufzeiten von Anfragen, die schnelle Vorab-Beantwortung von Eingängen und die gründliche Nachbearbeitung und Qualitätskontrolle ein Muss für jeden Dienstleister. CODING4 unterstützt diese Prozesse ganzheitlich.

Nehmen wir folgende Ausgangslage an: Ein Dienstleister soll für seinen Kunden den gesamten Kundenservice rund um das Produkt übernehmen. Dabei sollen die Medien Telefon, Brief, Fax, E-Mail und Online-Portale bedient werden. Die Kundenschicht ist unterteilt in Basis-, Premium- und Gold-Kunden. Die Kundenkategorie entscheidet vor allem über die maximalen Antwortzeiten auf Anfragen und Eingänge – prozessabhängig. Für die optimale Auslastung seiner Mitarbeiter entscheidet der Dienstleister, den Call-Center-Betrieb mit der Bearbeitung von Backoffice-Vorgängen zusammen zu legen.

Folgende Anforderungen löst CODING4: Die Eingangsdokumente müssen unabhängig von ihrem Medium zunächst nach Prozess klassifiziert werden – dies übernimmt die automatische neuronale Klassifikation von CODING4 . Mögliche Prozesse sind z.B. Vertragskündigungen, Änderungen von Kundenstammdaten, individuelle Korrespondenzen etc. – anzulegen in einem Codeplan im CODING-Control. In einem nächsten Schritt muss eine Suche im kundeneigenen CRM-System stattfinden, um den richtigen Absender identifizieren zu können. Zur Suche in solchen Systemen existieren Workflow-Aktionen mit der Anbindung an unterschiedliche CRM-Systeme. Der Absender der Nachricht entscheidet dann über die Festlegung des Servicelevels und der maximalen Durchlaufzeiten für das Dokument – welche den Prozessdefinitionen zugeordnet sind. Konnten der Prozess und die Kundenzuordnung ermittelt werden, so soll auf gleichem Medium wie der Eingang selbst ein automatischer Response mit einer Eingangsbestätigung erstellt werden. Eine entsprechende Workflow-Aktion regelt das. Im Falle der Nichtzuordenbarkeit von Prozess oder Kunde soll eine unpersonifizierte Antwort erstellt und versendet werden.

Die Eingangsdokumente werden dann für die Bearbeitung eingereiht. Aufgrund der Spezialisierung der Mitarbeiter auf die unterschiedlichen Prozesse sollen die Zuweisungen an die Mitarbeiter skillbasiert geschehen. Ein Administrator benötigt stets die Informationen über die Warteschlange, die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und die zu erwartenden durchschnittlichen Bearbeitungszeiten der Dokumente. Nur so kann eine gezielte Personalplanung erfolgen. Der Document-Router behält den Überblick und stellt ein Reporting über alle aktuellen Vorgänge bereit. Er regelt auch evtl. eingetragene Wiedervorlagen und steuert die Dokumente bei Fälligkeit dem einzelnen Mitarbeiter oder seiner Skillgruppe zu.

Im CODING-MailView Process erhält der Agent das Dokument auf seiner webbasierten Schnittstelle zur Bearbeitung. Dabei ist das Medium unrelevant – alle Arten von Dokumenten werden angezeigt. Zusätzlich zum Dokument selbst hat der Agent Zugriff auf Daten aus dem CRM-System. So kann er in früheren Vorgängen blättern, das aktuelle Dokument zuordnen und im CRM speichern.

Eine wichtige Aufgabe ist die Erstellung von Antwortschreiben aus CODING4 heraus. Dabei soll sich der Agent nicht mit Fragen der Formatierung auseinandersetzen müssen. Aus diesem Grund wird für die Erstellung der Schreiben ein offenes Format gewählt. Dieses kann dann medienunabhängig für die Erzeugung des Response verwendet werden. Wesentlich ist die Bereitstellung von Textbausteinen für die unterschiedlichen Prozesse, aus denen der Agent schnell wählen kann.
Das Antwortschreiben wird in der Ausgangsqueue für die Erstellung eingereiht – der Mitarbeiter muss sich nicht ums Drucken, Versenden etc. kümmern.
Das System protokolliert die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Rückklassifikation, die Verwendung von Textbausteinen für die permanente Optimierung der Statistiken. Auch die automatisierte Zuweisung von Textbausteinen in zukünftigen Fällen ist daher denkbar.